fbpx

Mengelola Kepuasaan Pelanggan Bakery

Beberapa waktu lalu, Majalah Modern Baking di Amerika Serikat menganugerahkan Leadership Awards 2009 kepada 14 pemimpin usaha bakery di negeri ini. Berikut ini beberapa di antara penerima anugerah, dan bagaimana mereka mengelola bisnisnya.
     Frank d'Amore, pemilik Pane d'Amore Artisan Bakery, di Port Townsend Washington, meminta karyawannya saling mengawasi dan mengingatkan satu sama lain selama menangani proses produksi. Kesalahan tak jadi soal, asalkan mereka menemukan kesalahan itu dan mengoreksi sebelum produk sampai ke tangan pelanggan.
Frank meminta anaknya, Gabe d’Amore, baker Pane d’Amore,  agar mengurangi waktu liburnya, untuk datang ke bakery dan memonitor kegiatan produksi, termasuk mengontrol temperatur oven, dan memastikan semua staf dan peralatan bekerja dengan baik.
    Bagaimana Frank mengelola sumberdaya manusia di bakerynya merupakan salah satu faktor penting untuk menghasilkan produk dan pelayanan yang memuaskan pelanggan. Untuk itu, Anda memerlukan staf yang juga punya komitmen pada kepuasaan pelanggan. “Jika Anda mempekerjakan orang yang cerdas, dan memberi mereka insinsentif-insentif sebagaimana mestinya, maka mereka akan bisa mengontrol diri mereka selama bekerja sehingga bisa bisa bekerja sebaik mungkin.

Unik
Marc Serano, pemilik Oakmont Bakery di Oakmont, Pennsylvania, berasumsi mengelola kepuasan pelanggan adalah salah satu syarat yang harus dipenuh bakery untuk meraih sukses. Ia menambahkan, “Sangat penting bagi kami untuk memastikan bahwa ketika pelanggan masuk ke toko kami dan melihat kami siap melayani mereka, entah itu jam 8 pagi atau jam 4 sore, dan mereka melihat beragam roti dan kue tersedia.”
    Display produk di Oakmant Bakery ditata sedemikian rupa agar pelanggan dapat dengan mudah menemukan di mana produk yang mereka cari. Aneka roti, ditata di-display tersendiri, terpisah dari kelompok produk lainnya seperti donat dan kelompok cupcake.
    Agar lebih menarik dan gampang diingat, Oakmont memberi nama-nama unik pada produk-produknya. Misalnya, ada cupcake yang diberi nama Elvis, dan item lain dinamai Parrothead.

Kenali pelanggan
Pelanggan juga jadi fokus perhatian Paul Conforti,  pendiri dan pemilik 3 gerai Finale Desserterie di Boston. Bukan hanya dengan mengembangkan produk-produk yang sesuai selera pelanggannya, tetapi juga menyiapkan setting gerai yang sesuai pula dengan ekspektasi pelanggan.
    Pelanggan yang menjadi target penjualan bakery ini adalah wanita pengusaha dan profesional dari kalangan menengah-atas, usia antara 20-30 tahun, berpendidikan tinggi dan pendapatan relatif tinggi pula.
    Kelompok pelanggan itu punya kebiasaan bersantai di kafe—sendirian, bersama teman, atau bersama pasangan—setelah seharian penat dengan pekerjaan. 
     Dengan memahami kebutuhan mereka, Paul menata interior Finale Desserterie agar mereka betah berlama-lama di sini. Selain menyajikan aneka cake, Finale Desserterie juga menyediakan menu makan malam ringan.

Mendekati sempurna
Kita beralih ke bagaimana Cynthia Daube mengelola bakery yang menggunakan namanya, Daube's Bakery di Rochester, Minnesota, sejak 22 tahun silam. Dia punya komitmen untuk menjaga standar-standar di bakerynya tetap tinggi dan tidak mau menjual produk yang kualitasnya “lumayan.“ 
    Cynthia mencermati setiap aspek dalam bisnisnya. “Saya datang setiap hari, untuk memastikan bahwa semua berjalan lancar dan sesuai standar.”
    Daube's Bakery dikenal dengan beberapa produk unggulannya: carrot cake dan chocolate carrot cake, dan minuman khas Ceko yaang disebut kolache. Bakery ini juga punya serangkaian produk roti, dan melayani pesanan pembuatan kue pengantin, kue ulang tahun, cupcake, dan lain-kain. 
    Komitmen nya pada kualitas membawa bakery bertahan begitu lama dan tumbuh.  Cynthia pada kualitas membawa bakerynya menjadi yang terbesar di Rochester. Namun ia percaya, selalu ada ruang untuk memperbaiki kualitas. Namun menurutnya tak ada produk yang sempurna di bakerynya. “Karena kita berada di dunia di mana memang tidak ada yang sempurna.”
    Lalu apa yang mendekati sempurna? “Carrot cake and white cake kami,” ujarnya, “Saya akan berusaha untuk memproduksi yang lebih baik lagi. Tapi kedua produk itua adalah hasil modifikasi dan buah kerja keras kami selama bertahun-tahun. Semula kami mencoba membuat cream cheese carrot cake, tapi kemudian saya pikir itu tidak cocok untuk pelanggan kami, sehingga kami buat carrot cake saja. Jadi ini hasil perjalanan panjang kami sampai ke posisi sekarang.” P&B  Foto-Foto: Istimewa